Książulo stał się internetowym fenomenem. Jego filmy mają milionową oglądalność, a jedną opinią influencer może sprawić, że dany obiekt czy lokal straci gości czy klientów. Wielu wyczekiwało na jego wizytę w nowo otwartym Hotelu Gołębiewskim w Pobierowie. 26 czerwca youtuber gościł w resorcie, ale nie został tam nawet na noc. Wszystkiemu winna była niedziałająca klimatyzacja, która sprawiła, że w pokoju temperatura przekraczała 30 stopni. O komentarz w tej sprawie poprosiliśmy Patrycję Brychcy - znaną jako Pati od hoteli. Ekspertka od hotelowych rewolucji współpracowała z ponad 800 hotelarzami w Polsce. Miała okazję nauczać ich zasad skutecznej sprzedaży i nowoczesnego marketingu w branży HORECA - czyli sektorze hotelarskim oraz gastronomicznym. Opowiedziała nam o sprawie, wyjawiając, co powinien zrobić hotel, by zażegnać kryzys.
Książulo rozpętał aferę po wizycie w Hotelu Gołębiewskim w Pobierowie. Ekspertka mówi o błędach obiektu
Ekspertka, która miała okazję współpracować z wieloma hotelarzami, podkreśla, że w branży Książulo nie jest lubiany. Ujawniła nam, jaki jest tego powód. - Branża nie lubi Książula. On idzie wprost. Oni generalnie go nie lubią. Są miejsca, gdzie on jeździ, daje pozytywne rekomendacje, a nie ma wtedy wokół tego żadnego szumu - dowiadujemy się. Specjalistka branży zwróciła uwagę na to, że po wizycie w Szczawnicy Resort, gdzie Książulo zachwycał się restauracją, nie przełożyło się to na zwiększenie liczby gości oraz wyższą sprzedaż.
Patrycja Brychcy w rozmowie z Plotkiem zaznacza, że po wizycie Hotel Gołębiewski zaczął kasować negatywne opinie, co "wizerunkowo jest nie do przyjęcia". Zabrakło również transparentnej komunikacji z gośćmi w mediach społecznościowych. Pojawiło się oświadczenie do mediów, ale dopiero wtedy, gdy serwisy internetowe same poprosiły o komentarz. - W całej dyskusji internetowej brakowało głosu przedstawicieli hotelu - do momentu, gdy portal sam się do nich zwrócił. To jest błąd numer jeden: komunikacja czysto reaktywna, wymuszona przez media, niezainicjowana przez hotel - mówi nam ekspertka branży HORECA.
- Hotel napisał, że testy klimatyzacji przed udostępnieniem pokoi gościom nie wykazały nieprawidłowości, a niezależnie od rekordowych temperatur na zewnątrz taka sytuacja nie powinna mieć miejsca. To brzmi jak usprawiedliwianie się ("u nas wszystko było ok, to pogoda") zamiast przejęcia odpowiedzialności. Gościa, który płacił pięć tysięcy złotych za dobę, nie obchodzi, czy testy "wykazały nieprawidłowości" - obchodzi go, że spał w 32 stopniach - przekazała dobitnie.
Brychcy podkreśla, że oświadczenie niczego nie wniosło. - Nie ma w tym oświadczeniu nic konkretnego: żadnej deklaracji co z rezerwacjami obecnych gości, żadnego terminu naprawy, żadnej informacji co dostaną ludzie, którzy mają już wykupiony pobyt w najbliższych tygodniach. Dlatego tak bardzo ważna jest "rozmowa" z gościem online - przez stories, rolki, odpowiedzi na komentarze. By goście, którzy wykupili już pobyty albo planują wykupić, czuli się pewnie i bezpiecznie. Znali jakość usługi, z jakiej będą lub mogą korzystać - tłumaczy nam ekspertka.
Co Hotel Gołębiewski w Pobierowie powinien zrobić w czasie kryzysu?
Według specjalistki obiekt powinien wystosować własny komunikat, a nie opierać się tylko na oświadczeniu przesłanym portalowi. - Komunikat własny - wiemy co się wydarzyło, jesteśmy na starcie, pracujemy nad tym, żeby stale jakość obsługi naszego gościa rosła - wyjaśnia. Brychcy uważa, że hotel powinien komunikować się z trzema grupami odbiorców. Najpierw zwrócić się do gości, którzy są na miejscu lub którzy zaraz przyjeżdżają. To im obiekt powinien przekazywać "informacje o stanie klimatyzacji, zanim zaczną się niepokoić". Kolejną grupą są goście, którzy mają rezerwacje na lipiec, sierpień i "teraz może się zastanawiają, czy nie odwołać wakacji". Obiekt powinien skierować również komunikaty do internetu i potencjalnych gości. - Komunikacja do tej grupy to nie przekonanie ich, że hotel jest świetny, bo przeprasza, tylko pokazanie, że hotel reaguje sprawnie i transparentnie. To uspokaja przyszłych gości, którzy obserwują zdarzenie z boku- dowiadujemy się.
Ekspertka w rozmowie z Plotkiem wyjaśnia, że największym problemem nie była w tym przypadku sama niedziałająca klimatyzacja, a to, co wydarzyło się w komunikacji na linii gość-hotel. - Największym problemem nie była nawet usterka klimatyzacji, to się zdarza w nowym obiekcie, ale to, że recepcja nie odbierała telefonu pół godziny i pracownik odesłał gościa z powrotem do recepcji bez żadnego konkretnego rozwiązania. To jest błąd procedur obsługi gościa w recepcji, nie wizerunkowy - mówi nam Brychcy.
- Jeśli to się nie zmieni, następny influencer nagra to samo za dwa tygodnie i cała ta komunikacja PR-owa będzie bez znaczenia. Trzeba dać recepcji i nocnej zmianie realne uprawnienia decyzyjne (rabat, zmiana pokoju, zwrot) bez konieczności dzwonienia "do kierownika", którego nie ma. To wymaga przede wszystkim rozwoju zespołu recepcji, rezerwacji, sprzedaży z obsługi gościa i reagowania na sytuacje kryzysowe i trudne - skwitowała specjalistka.
